天猫工作总结

天猫工作总结。

经过反复试读和修改编辑终于打造出了今天的“天猫工作总结”，文档编写是促进沟通和信息共享的强有力的方式之一，人们对于范文的意义和价值的认同度正在逐渐提高。范文是学习教育方法和技巧的重要资料之一，你一定正在为范文而感到无奈？热烈欢迎您阅读本网站希望您的浏览能给您带来不一样的体验！

天猫工作总结 篇1

作为天猫淘宝客服，我们的工作是为客户提供服务和帮助，处理客户的问题和投诉，并保持客户的满意度和忠诚度。作为一名专业客服，我们需要具备以下几点：

1.专业的知识和技能

天猫淘宝客服需要具备专业的知识和技能，如良好的中文和基本的电脑操作技能。我们需要熟悉天猫淘宝购物的流程和规则，包括产品的分类，评价等。同时，我们还需要掌握常见的问题和疑问的解决办法，如退款，退货，物流等。

2.耐心和细心

客服的工作需要非常的耐心和细心，必须认真细致地听取客户的问题，认真分析和回答客户的疑问，解决客户的问题，为客户提供满意的服务。当然，我们既要有速度，也要有质量。

3.良好的心态和态度

客服工作很容易导致心态失衡，因此，我们需要保持良好的心态和积极主动的态度。我们需要在工作中保持耐心，不要将消极情绪和慢慢效率带入工作中。同时，我们也需要在工作中保持微笑和友好，将客户作为我们的朋友和家人一样。

4.良好的沟通能力和团队合作精神

客服工作需要与团队成员和其他部门合作，因此，我们需要良好的沟通能力和团队合作精神。我们需要与其他部门和同事密切合作，分享信息和资源，出谋划策，解决问题。同时，我们也需要与客户进行沟通，包括口头沟通和书面沟通，解决他们的问题和疑虑。

总之，天猫淘宝客服工作需要我们具备专业知识和技能，良好的心态和态度，耐心和细心，以及良好的沟通能力和团队合作精神。作为客服人员，我们要全心全意为客户服务，以提高客户满意度和忠诚度。

天猫工作总结 篇2

天猫淘宝是目前中国最大的电商平台，拥有庞大的用户群体和海量的商品，因此，天猫淘宝客服工作也显得异常重要。作为淘宝客服人员，我在这里总结一下我的工作经验和心得。

作为一名天猫淘宝客服，我需要具备良好的沟通能力和耐心。每天都会收到大量的客户咨询和投诉，有时候客户可能会情绪激动或者不满意，作为客服人员，我们需要在这种情况下保持冷静，耐心地倾听客户的问题，并及时提供解决方案。只有通过良好的沟通才能建立起客户的信任，提高客户的满意度。

天猫淘宝客服工作要求具备良好的产品知识。因为我们需要回答客户有关商品的问题，比如尺码、材质、颜色等。了解产品的特点和性能，能够准确、清晰地向客户解释产品的优点和使用方法，不仅给客户提供了专业的购物建议，也提高了客户对天猫淘宝的信任度。

天猫淘宝客服需具备快速处理问题的能力。有时候客户可能会遇到一些订单问题，比如退换货、物流延误等。在这种情况下，我们需要迅速确认问题，联系相关部门协调解决，同时及时向客户反馈处理进度，最大限度地减少客户的不便和疑虑。

在日常工作中，天猫淘宝客服还需要不断学习和更新知识。电商行业更新换代迅速，每天都会有新的产品上线和新的政策规定出台。只有跟上最新的信息和趋势，我们才能更好地为客户提供服务，并及时调整自己的工作方式和思维模式。

天猫淘宝客服需要具备团队合作精神。在工作中，我经常与其他客服人员合作解决问题，共同提高工作效率。而且，我们还需要与其他部门，如物流部门、质量检查部门等密切合作，协调解决一些复杂的问题。只有团结一致，相互支持，我们才能更好地完成工作任务。

天猫淘宝客服工作需要具备良好的沟通能力、产品知识、问题处理能力、学习能力和团队合作精神。只有这样，我们才能更好地为客户提供服务，提高客户的满意度，进一步推动天猫淘宝的发展。通过不断的学习和提升，我相信我会越来越好地胜任天猫淘宝客服的工作。

天猫工作总结 篇3

在这一个月里，我们客服部完成了很多工作任务，听从了领导的指挥和安排，做好了每一项工作。在这一个月的工作中，我们每一个员工互相学习，用心地把自我培养的更好，我看到了大家的成长。

在这段工作期间，也查看了我们以前的游戏的客服工作。可能我们之前的公司没有相对重视这个部门，从这段工作时光来看，部门的解答不是很详细。当在我们项目开启的时候，客服这边会相应的得到各部门的支持，毕竟客服这边是一个游戏公司对外的窗口，如果这个窗口给人的感觉不专业，那么公司所有员工的努力可能会功亏一篑的。我十分期望在员工培训的时候。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再步骤也必不可少。

分为以下几大块。我自我认为。

这些都是个人的疏忽造成的。由于是第一次接触这样的问题，本人没有做到采取适当的措施去补救，给公司还有领导造成了不必要的麻烦和经济上的损失，通过经历这些问题，本人学会了在错误犯下后，在保证公司利益的前提下，必须去积极想办法尽量补救，把损失降到最低。

至于公司临时安排的工作。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌。

客服部是公司的部门之一，承担着它本该承担的职责和工作，让公司能够更好的发展。

天猫工作总结 篇4

从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。

客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。

反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。

作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下：

1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。

2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。

3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。

4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放。

淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，对于客服来说。

5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦!

顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，顾客会觉得我们理所当然的，而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，客服自己都可以自己做主的。

但此类的问题经常出现，本人发现几个比较有效的办法，碰到第1个问题，不说出自己是那个单位的，直接到展台负责人，要了解客户参加过什么会展，进期客户单位有什么好的事情，了解越详细越好。总台一定要知道本公司是什么单位，你可以说出是主办方，了解最近的贵单位的展台落实情况，交流一些重要的事情。电话一般接的进去，如果前台就是负责展台的人，或者他也了解，那可以跟他说说，他们对去年的会展情况满不满意，今年参加的情况现在到那里了，然后问一下他们展台是标准展台，还是大型展台，进一步的了解后，在做详细后的准备。

其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的解决。第个问题，般在客户电话准确性不高时，这是常出现的问题，如果打的连续超过五个电话都是这样的，那自己放下电话调整5分种，看看资料或站起来走动走动，在这个问题上面，自己还是把握住客户的资料，跟同事交流，他们是否参加展会，有些同事的经念比自己足点，客人说不参加展会不要立刻挂电话，再厚点，问几个客人问题，问去年参加过了什么展会?今年参加那个地方的参会比较多?明年有没有展会计划?大概什么时候会出来参展的信息?

和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?订单已经差不多20天了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经成功了，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服。第个问题，真的好绝，不拒绝你，但一直挂着你，其实大部份的电话销售都不会一个月后在打过去了，因为会展结束或者跟本没有时间帮客户设计好展台。他们大不了，在一个月后跟你说，我们的经理现在出门了，也不知道什么时候回来，还要打电话吗?很多人都会问自己。打下去也是被经理草草的去处理。那连希望都没有了。想起曹操说起的“现在社会的竟争可比曹操时代恐怖多了。

天猫工作总结 篇5

天猫淘宝客服工作总结

作为天猫淘宝客服人员，在过去的一段时间里，我收获了许多宝贵的工作经验和技巧。以下是我对这份工作的总结，希望能够与大家分享。

作为天猫淘宝客服人员，我们需要具备良好的沟通能力。对于客户的问题和投诉，我们需要耐心倾听并给予积极回应。在回复客户的咨询时，我们要清晰准确地传递信息，尽量避免产生误解。同时，我们也需要学习运用各种沟通工具，例如语音、文字和图片等，来满足客户不同的需求。

我们需要具备较强的解决问题的能力。客户可能会出现各种各样的问题，例如订单出错、商品质量问题等。在这些问题出现时，我们需要快速找出问题的原因，并提供解决方案。有时，解决问题可能需要与不同的部门和供应商进行沟通协调，因此我们还需要具备良好的团队协作能力。

客服人员还需要具备良好的情绪管理能力。在处理客户的投诉和问题时，有时客户可能会情绪激动或不满意，这时我们需要保持冷静并且不针对客户的情绪做出过激的回应。相反，我们应该理解客户的不满，耐心解释和协助解决问题。在遇到困难和挫折时，我们还需要具备良好的调节心态和解压的能力。

作为天猫淘宝客服人员，我们需要对电商行业和产品有一定的了解。了解产品的特点和功能，以及了解电商行业的规则和规范，可以帮助我们更好地回答客户的问题和提供专业的服务。

通过这段时间的工作，我认识到天猫淘宝客服工作并不仅仅是回答客户的问题和处理投诉。更重要的是，我们作为客服人员，扮演着与客户直接接触的角色，代表着我们公司的形象和价值观。我们的服务质量和态度直接影响着客户的购物体验和对品牌的印象，对于公司的发展和口碑有着重要的作用。

因此，作为一名天猫淘宝客服人员，我们应该时刻牢记自己的角色和责任，不断提升自己的工作技能和专业知识。通过持续学习和刻苦训练，我们可以更好地服务于客户，提高用户满意度，为公司的发展贡献力量。

小编认为，天猫淘宝客服工作是一项需要全面素质和技巧的工作。良好的沟通能力、解决问题的能力、情绪管理能力，以及对电商行业和产品的了解都是我们必备的技能。通过不断学习和应用，我们可以成为优秀的天猫淘宝客服人员，为客户和公司创造价值。

天猫工作总结 篇6

不知不觉天猫旗舰店已经运营了一年，从最初的产品规划、品牌定位。期间的团队架构、后期的战略规划，实属不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微对口的岗位。

产品规划经验篇，产品设计要整合品牌的现有资源去做大局规划在细分到具体的。大局规划分为：常规款(平民大众)罐装系列(办公室人群)礼盒系列(节假日送长辈送领导)定制限量款(特殊人群)，产品确定了就可以根据市场竞争对手及淘宝的热卖指数来确定你的价格体系。每个产品系列所呈现给买家的视觉，价格敏感度，卖点都是不相同的，所以主图、宝贝详情、都要根据产品的特性去打造。

品牌定位:确定了整个产品线，这样才能给品牌定位，一个品牌都是由一个个爆款组成的。就如同apple 的产品线，纵观iphone、ipad、mac、ipod。哪个不是重点打造成为爆款。所以前期中小卖家不要太注重品牌，毕竟销量好，赚到钱才是硬道理。但从整体规划而言，这个环节不可忽视，要想将品牌之印深深的烙印在买家的心中，咱必须从店铺所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化 品牌责任感 最重要的要属品牌logo，你的logo能不能让消费者一目了然，老客户能不能过目不忘?这些都需要从产品主图、店铺装修、包装设计、客服话术、宣传单页(售后服务卡)等细节入手，20xx我觉得应该是细节赢得回头客。还有个重要的是slogan咱中国人俗称：“标语”，作为淘宝卖家不说语不惊人死不休，但最起码要让买家知道你是做哪行的，在细分下你是具体做什么的。逐字优化，根据不同阶段企业的发展推成出新!

职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对天猫客服工作职责及内容有了较 好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中 出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 天猫客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户 提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认 识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的天猫客服。下面就 本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方 面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到 及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可 以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助 的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常 考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降， 这个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。

天猫工作总结 篇7

天猫客服工作总结篇一

xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

制度化。

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。

在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余。

天猫客服工作总结篇二

天猫客服就和实体店的员工类似，有一个人来为顾客讲解，解决问题这样的话肯定要比自动售货机的'生意要好的。天猫客服的工作总结，做天猫客服的第一年工作总结客服理解：

1、天猫客服基本流程：

熟悉产品：了解产品相关信息。对于天猫客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，天猫客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息

2、接待客户

作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的天猫客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。

问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系。

3、货到付款的订单处理：

很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于天猫客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让天猫客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很低了。

4、客户评价：

交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，天猫客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

作为天猫客服首先最重要的一点：感情。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。

然后就是一些常见问题常用语，比如：

问候：亲您好我是XXXX旗舰店客服XX很高兴为您服务。(玫瑰花表情)(首先让顾客感到他很受尊重)

催发货：亲实在不好意思我们最近的发货量比较大我们尽量当天发货最晚第二天发货(一个可怜的表情)(一般情况下顾客会答应的如果有特别急的顾客就马上写单子发了)淘巧好，好淘巧

快递：亲您好我帮您查询下您稍等类似让顾客等候下的问候语马上查询下，如果有问题打快递咨询(如果很忙让清闲一点的同事帮忙询问)之后回复顾客。

议价：亲我们的包包正在做限时促销已经是很大的折扣了所以不能再优惠/包邮了哦实在不好意思(一般情况下顾客也会接受有一定要优惠的顾客就视情况优惠一点满足顾客的心里平衡要求过分的顾客婉转回绝(亲不好意思哦这已经是我们的最低价了您看可以就拍下来不可以的话期待我们下次合作了抱歉

售后：完全融入感情进去，感同身受一定能处理好!!

学习经验

人多时不用着急，一个一个回复，对于比较棘手问题记录下来，并通知稍等，人少时处理。

问题大多都是议价催促发货询问到货时间查看物流信息，这些问题设置好快捷语回复，大多数顾客解释清楚以后便可以了，如果顾客很生气，打个电话过去，说明事情原由多说几句抱歉，态度诚恳些，一般也就不好再说什么了，最后记得提出解决办法，让顾客采纳。

售后问题一定态度热情，如果遇到很不讲道理的顾客，不要冲动，等到冷静下来想好办法再去处理，顾客既然来找你目的是找寻一个解决的事情的办法，使其心理没有*受骗的感觉，打电话时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没有听进去，解释清楚也是必要的让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好意思，再提出解决办法协商。

答应了顾客的就一定要做到，要不就找借口推脱掉。

商品没有一百一的保证质量，保证顾客喜欢，问题是在顾客不喜欢货出现质量问题时处理好。

天猫工作总结 篇8

天猫客户转正工作总结

近日，我在天猫商城客服部门完成了为期三个月的实习，成功转正成为一名客户经理。在这段时间里，我得到了许多同事和领导的指导和支持，也得到了大量的工作经验和技能。在此，我想把我的工作经历和所得所失分享给大家。

转正前的阶段

在实习初期，我主要接受了一些基础性的培训，例如了解天猫商城的发展历程、了解天猫客服的职责和工作方式等等。在此期间，我特别注重对于标准化操作规范的掌握。只有基础操作掌握好了才能为日后的工作奠定良好的基础。

实习期间，我参与了公司对客服标准化流程的调整。首先，我了解到了公司对于客服流程的标准化要求和实行的流程，并且根据公司要求完成了收集客户反馈意见和处理客户投诉工作的标准化文档。其次，我也积极参与了公司在组织方面的一些内容，例如参与了公司内部老师的培训讲解，并完成了排行榜的排名，增加了个人工作的归属感。

实习期间，我还主动请教领导，向同事请教经验，不断提高自己的业务水平和服从水平。我自己认为亲身体会并掌握业务需要深入实践和深入理解，这个过程是不断调整错误并提高自信心的过程。

转正期间绩效表现

到了转正期，我对于工作的熟悉度更深了，也知道了该如何更高效地处理问题。在转正期的表现方面，我认为自己还需更加努力，更加自律和自省，端正个人的思想观念，进一步提高专业素养。

在这个阶段，我需要更加注重案件量工作效率上的提升，解决与顾客间交差难题的能力的进一步挑战。与客户沟通需要我们更加得当，发挥语言组织的能力，更好地掌握工作中的细节，并进一步提高自己的专业能力。

从转正的角度来看，我认为中外文能力的提高是现代服务业专业素养的重要组成部分，需要加强语言能力与沟通能力的提高，这个过程需要不断地补充自己的词汇量，并向现实生活中温故而知新。

心得体验

在实习和转正期间，我越来越认识到一个句话的重要性：客户是公司的上帝。在客服行业，我们要时刻注重维护良好的客户关系，满足客户的需求，让客户感受到公司的关注和服务。

客服工作是一门艺术，需要我们用心、用情、用热情去处理工作中的每一个环节。

而且在任何情况下都要保持良好的心态，愉快地履行职责，以最佳的姿态对待每个人、每个问题，务求卓越，匠心独运。

总体来说，这次工作经历是一次宝贵的经验，它不仅仅是对于我个人工作能力的检验，也是对于公司的吸引。我认为将来的客户经理需要更加努力，在更多的技能方面取得优秀的成绩，助推公司发展的新动能出现。

天猫工作总结 篇9

天猫淘宝客服工作总结

作为天猫淘宝的客服人员，我一直致力于为顾客提供优质的服务。经过一段时间的工作，我在这里总结了一些关键点，以帮助客服人员更好地开展工作。

态度至关重要。作为客服人员，我们的首要任务是帮助顾客解决问题。在处理每个问题之前，我们必须以积极主动的态度对待每个顾客。无论他们的问题有多么小，我们都应该保持耐心，并将他们的问题视为自己的问题。我们要虚心听取顾客的需求，并给予积极的回应。正确的态度不仅可以打动顾客，还可以增加他们对我们的信任，增强他们的购物体验。

专业知识是提供高质量服务的基础。作为天猫淘宝客服人员，我们需要对产品和服务有着深入的了解。我们应该了解各种产品的特点、使用方法和常见问题，以便能够向顾客提供准确、专业的解答。我们还应该熟悉天猫淘宝平台的各项政策和规定，以确保我们的回答符合公司的要求。通过不断学习和提升自己的专业知识，我们可以更好地为顾客提供服务。

沟通能力是非常重要的。在与顾客交流时，我们应该尽力使他们感到舒适和放松。我们应该用简单明了的语言解释问题，并提供易于理解的解决方案。当顾客遇到困难时，我们要采取耐心倾听的方式，理解他们的需求，并给予正确的建议。良好的沟通能力能够有效地传递信息，使双方的理解更加明确，提高问题的解决效率。

团队合作也是成功的关键。天猫淘宝客服部门通常有许多团队成员，我们应该与他们保持紧密的合作关系。我们应该相互支持、相互学习，并共同努力解决问题。在忙碌的工作环境中，我们需要相互协作，确保每个问题都得到有效的处理。通过建立积极的团队合作氛围，我们能够更好地应对挑战，提高工作效率，为顾客提供更好的服务。

反馈和改进是持续提高的方法。我们应该经常与领导和同事交流，听取他们对我们工作的意见和建议。我们应该及时总结和反思自己的工作，发现问题并及时改进。我们应该根据顾客的反馈，不断完善服务质量和流程，以尽可能满足顾客的需求。

天猫淘宝客服工作是一项需要精心处理的工作。凭借积极的态度、专业的知识、良好的沟通能力、团队合作和持续改进，我们可以提供优质的服务，满足顾客的需求，为公司的发展做出贡献。

本文网址：//m.f236.com/huodongzongjie/111370.html